Bán hàng đa kênh - xu hướng tất yếu của ngành bán lẻ

Theo khảo sát của Harvard Business Review, 73% người tiêu dùng sử dụng nhiều kênh khác nhau trong quá trình mua hàng và có tới 24,1% nhà bán hàng đa kênh trên ghi nhận có tăng trưởng doanh thu bất chấp giãn cách do dịch bệnh.

Xu hướng phát triển bền vững cho các nhà bán lẻ

Thực tế cho thấy, người tiêu dùng đang ngày càng sử dụng nhiều kênh để mua sắm hơn. Do đó, phát triển đa kênh giúp doanh nghiệp tăng trưởng mạnh hơn là chỉ “bỏ trứng vào 1 giỏ”. Theo đó, một nhà bán lẻ có 2 kênh bán hàng thì doanh thu sẽ có cơ hội tăng gần gấp 2 lần.

Một nhà bán lẻ có 2 kênh bán hàng thì doanh thu sẽ có cơ hội tăng gần gấp 2 lần

Khách hàng chính là mấu chốt thành công khi muốn bán hàng đa kênh. Phần lớn người tiêu dùng luôn kiểm tra, tìm kiếm các so sánh trước khi thực hiện mua hàng, và doanh nghiệp cần có chiến lược để thông tin của mình hiển thị tại mọi “điểm chạm đó”.

Đại diện VCCorp - đơn vị phát triển giải pháp chuyển đổi số Bizfly cho biết, thay vì đẩy khách hàng đến nơi mình muốn, doanh nghiệp có thể gặp gỡ họ tại những nơi họ đang hiện diện. Quan trọng hơn là cần dự đoán nhu cầu của họ trong từng giai đoạn mua sắm, và đáp ứng những nhu cầu đó.

“Hãy là người tạo các tài liệu cho những tìm kiếm và so sánh đó bằng cách viết các mô tả chi tiết về sản phẩm, lợi ích của sản phẩm mang lại. Nếu không chắc chắn về loại thông tin mà khách hàng muốn biết, doanh nghiệp tham khảo các cụm từ tìm kiếm có liên quan ở cuối trang Google hoặc lên các diễn đàn lớn và tìm các cụm từ, câu hỏi nổi bật trên đó”, đại diện VCCorp chia sẻ.

Chọn kênh đúng và trúng - bí quyết “đánh đâu thắng đấy”

Cũng theo VCCorp, trước khi nghĩ đến việc tiếp cận khách hàng tiềm năng và tăng gấp đôi hay gấp ba doanh thu, doanh nghiệp cần hiểu rõ từng kênh bán hàng để có những lựa chọn phù hợp để không tốn kém chi phí và nhân lực: kênh bán hàng offline - cửa hàng truyền thống, bán hàng trực tiếp (chợ, siêu thị, lễ hội...), bán buôn  và kênh bán hàng online: cửa hàng online/website, các mạng truyền thông xã hội/ Social Media, các sàn TMĐT như Lazada, Tiki,  app hay website cung cấp mã giảm giá...

“Sau khi đã tìm hiểu và lọc ra những kênh nào cần khai thác, doanh nghiệp cần đặt ra các chiến lược và mục tiêu cụ thể cho mỗi kênh. Đặt rõ các tiêu chuẩn kỳ vọng ở mỗi kênh và lên kế hoạch xây dựng từng kênh chỉn chu thay vì chỉ xây dựng cho có là nền tảng quan trọng để các kênh đều phát huy tối đa khả năng chuyển đổi và mang lại doanh thu”, đại diện VCCorp nói.

Mỗi kênh mới là một cơ hội để tìm hiểu thêm về công việc kinh doanh và thị trường mới. Các nhà bán lẻ đa kênh nên tiếp cận ở tất cả các kênh bán hàng, nhưng nên xem xét kỹ mỗi kênh khi tiếp cận để có chiến lược bán hàng đúng đắn.

Ví dụ như việc thiết kế website bán hàng chuyên nghiệp với giao diện đồng bộ và các thông tin đầy đủ, rõ ràng, chi tiết sẽ giúp tăng uy tín và trải nghiệm mua sắm, giúp khách hàng có niềm tin và chọn lựa doanh nghiệp.

Tối ưu tỷ lệ chuyển đổi trên từng kênh với CRM

Không phải tất cả nhóm khách hàng đều giống nhau. Doanh nghiệp cần hiểu điều khách hàng muốn, làm sao để các kênh đáp ứng đúng và dự đoán những kênh mà khách hàng sử dụng ở các giai đoạn khác nhau của quá trình mua hàng.

Ví dụ Instagram có đối tượng người sử dụng trẻ hơn so với người dùng Facebook. Vậy nếu doanh nghiệp nhắm đến mục tiêu người dùng trong độ tuổi từ 18 - 24 thay vì người từ 60 tuổi trở lên, thì nên sử dụng Instagram thay vì sử dụng cả Instagram và Facebook.

“Mở rộng sang bán đa kênh có nghĩa là cần nhiều sự giám sát và bán hàng hơn để theo dõi và phân tích dữ liệu. Dùng công cụ hỗ trợ phù hợp không chỉ giúp ích cho doanh nghiệp ở thời điểm hiện tại, mà còn là chiến lược dài hơi”, đại diện VCCorp phân tích.

Theo VCCorp, doanh nghiệp có thể sử dụng các giải pháp phù hợp như CRM để lưu trữ và theo sát quá trình tương tác và mua sắm của khách hàng để có thể thấu hiểu các nhóm và hành vi của họ. CRM giúp doanh nghiệp tận dụng toàn bộ dữ liệu tương tác với khách hàng, giúp hiểu rõ mục đích và hành vi của khách hàng trên từng kênh, từ đó đưa ra những quyết định sáng suốt về các kênh nên đầu tư.

Cung cấp các trải nghiệm đồng bộ trên tất cả các kênh

Bán hàng đa kênh không phải chỉ tạo ra con đường để điều hướng và chuyển đổi khách hàng, mà còn tạo ra những trải nghiệm nhất quán ở các kênh đó. Nghĩa là tại mỗi kênh, nên có sự nhất quán về sự hiện diện của thương hiệu, dịch vụ chăm sóc khách hàng, các chương trình khuyến mãi...

Trên thực tế, khách hàng đánh giá trải nghiệm khi mua 1 món hàng dựa vào chất lượng dịch vụ. Ở Mỹ, nhiều công ty phải tiêu tốn hàng chục tỷ USD/năm chỉ vì dịch vụ khách hàng nghèo nàn.

“Các doanh nghiệp, cá nhân, chủ shop truyền thống nếu muốn chuyển mình sang bán hàng đa kênh có thể tìm hiểu thêm các giải pháp hỗ trợ marketing và bán hàng tự động để bán hàng hiệu quả và tiết kiệm nguồn nhân lực”, đại diện VCCorp chia sẻ.

Tố Uyên

Nguồn trích từ báo Vietnamnet
Tham khảo thêm nhiều thông tin hấp dẫn khác tại Báo Vietnamnet.